Hội thi “Nhân viên phục vụ giỏi, văn minh, thân thiện năm 2022”: Hình thành tâm thế phục vụ đúng mực

Một cuộc thi giàu ý nghĩa

Hội thi “Nhân viên phục vụ giỏi, văn minh, thân thiện năm 2022” là một trong nhiều nội dung nằm trong Kế hoạch số 46/KH-UBND ngày 11-2-2022 của UBND thành phố Hà Nội để thực hiện Chương trình mục tiêu nhằm giảm thiểu ùn tắc và đảm bảo an toàn giao thông trên địa bàn thành phố giai đoạn 2021 - 2025.

Ông Nguyễn Hoàng Hải, Giám đốc Trung tâm Quản lý giao thông công cộng thành phố Hà Nội, Trưởng ban tổ chức hội thi cho biết: “Đây là lần đầu tiên hội thi được tổ chức với quy mô toàn mạng lưới xe buýt Hà Nội. Trước đó, các đơn vị vận tải đã từng tổ chức nhiều hội thi quy mô đơn vị và tạo ra chuyển biến tốt. Lần này, với trên 4.000 nhân viên phục vụ đang làm việc, Ban tổ chức đã chọn 57 nhân viên xuất sắc tham gia hội thi. Đây chính là những hạt nhân sẽ lan tỏa tinh thần phục vụ đúng đắn và kiến thức thu được tại hội thi sau khi họ trở về đơn vị, cho dù hôm nay họ có đạt giải hay không".

Ông Hải cũng cho biết thêm, mục đích của hội thi nhằm nâng cao nhận thức và ý thức tự giác chấp hành quy định của đội ngũ nhân viên phục vụ xe buýt. Đồng thời, hội thi góp phần nâng cao trách nhiệm và xây dựng phong cách người nhân viên phục vụ xe buýt văn minh, thân thiện, tận tình, chu đáo, tạo ra phong trào học tập tác phong nhân viên phục vụ văn minh, lịch sự trong giao tiếp với hành khách trên xe. Ngoài ra, hội thi còn là dịp để người dân thêm hiểu, quan tâm và chia sẻ với những người đang phục vụ trong mạng lưới xe buýt Thủ đô để ủng hộ và tham gia sử dụng dịch vụ xe buýt nhiều hơn nữa, góp phần giảm thiểu ùn tắc, tai nạn giao thông và ô nhiễm môi trường.

Sau một thời gian rà soát tại 11 doanh nghiệp đang khai thác dịch vụ xe buýt tại Hà Nội, Ban tổ chức đã chọn ra 57 thí sinh tham gia hội thi. Các thí sinh trải qua 2 phần thi: Phần thi hiểu biết với 35 câu hỏi trắc nghiệm, và phần thi kỹ năng ứng xử với 15 tình huống thực tiễn.

Ông Đào Hoàng Thanh, Giám đốc điều hành Bus, Công ty Liên doanh vận chuyển quốc tế Hải Vân, một đơn vị tham gia vận tải xe buýt Hà Nội, cho biết: "Chúng tôi luôn coi trọng chất lượng dịch vụ xe buýt. Phương tiện hiện đại rất quan trọng, nhưng thái độ phục vụ thân thiện, chu đáo của nhân viên cũng quan trọng không kém. Đến với hội thi, tôi hy vọng đội ngũ nhân viên phục vụ của Hải Vân nói riêng và của toàn mạng lưới xe buýt Hà Nội nói chung sẽ được trau dồi kiến thức, rèn luyện kỹ năng, tác phong và thái độ phục vụ hành khách văn minh, thân thiện. Đây cũng là dịp thể hiện sự quan tâm, chia sẻ của Thành phố, ngành Giao thông Vận tải đối với công việc của người nhân viên phục vụ trên xe buýt.

Xử lý tình huống phù hợp, linh hoạt

Tại phần thi hiểu biết, 57 thí sinh đã tham gia trả lời câu hỏi trắc nghiệm liên quan đến quy định đối với nhân viên phục vụ xe buýt tại Nghị định 10, Thông tư 20 của Bộ Giao thông Vận tải, hợp đồng cung ứng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt và các văn bản khác liên quan. Từ phần thi hiểu biết, Ban giám khảo đã chọn 13 thí sinh có điểm thi cao nhất để bước vào phần thi thứ 2 về kỹ năng ứng xử.

Ông Nguyễn Hoàng Hải cho biết: Phần thi hiểu biết có rất nhiều câu hỏi nằm trong Bộ tiêu chí quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội mới được Thành phố ban hành. Các thí sinh đã trả lời xuất sắc, không hề tỏ ra bỡ ngỡ, chứng tỏ họ đã đọc và tìm hiểu rất kỹ bộ tiêu chí này.

Tại Hội thi, Ban tổ chức đã trao 13 giải, trong đó có 1 giải Nhất, 2 giải Nhì, 3 giải Ba và 7 giải Khuyến khích. Thí sinh Nguyễn Thị Nhung, hiện là nhân viên phục vụ trên tuyến buýt số 57 (Nam Thăng Long - KCN Phú Nghĩa) thuộc Công ty TNHH Du lịch dịch vụ và Xây dựng Bảo Yến đã xuất sắc giành giải Nhất.

Thí sinh Nguyễn Thị Nhung chia sẻ: "Tôi rất vui và bất ngờ khi giành được giải Nhất. Tôi dự thi với vốn kỹ năng hằng ngày có được khi tiếp xúc, phục vụ hành khách mà không phải chuẩn bị gì nhiều. Sau hội thi, trở về đơn vị, tôi sẽ lan tỏa kiến thức và tinh thần của hội thi tới các anh chị em hôm nay không có điều kiện đến tham dự để không ngừng xây dựng hình ảnh nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, văn minh và thân thiện".

Chia sẻ về câu hỏi tình huống giúp mình giành giải Nhất, chị Nhung nói: "Câu hỏi của tôi là có hai nam hành khách xăm trổ sử dụng lời lẽ thiếu văn hóa với một nữ hành khách trên xe buýt, nhân viên phục vụ trên xe buýt xử lý như thế nào? Câu trả lời là: Tôi sẽ nhẹ nhàng nhắc nhở hai hành khách nam cần giữ trật tự trên xe để công nhân lái xe an toàn, không gây ảnh hưởng tới mọi người. Đồng thời, tôi sẽ tách nữ hành khách ra ngồi ở vị trí khác và tranh thủ sự ủng hộ của các hành khách trên xe nhằm thuyết phục hai hành khách nam giữ trật tự, ứng xử văn minh". Chị Nhung cũng gửi thông điệp tới các anh chị em đồng nghiệp rằng: “Mỉm cười không mệt, tức giận mới mệt. Luôn coi hành khách như là người thân để xây dựng môi trường xe buýt văn minh, thân thiện”.

Đánh giá về phần thi kỹ năng ứng xử, ông Nguyễn Hoàng Hải nhận xét: "Ban giám khảo đánh giá rất cao cách xử lý tình huống của 13 thí sinh. Họ đều nắm chắc quy định và lấy quy định làm nền tảng để xử lý tình huống phù hợp, linh hoạt, không cứng nhắc và đặc biệt là lấy hành khách làm trung tâm để phục vụ". Theo ông Hải, các câu trả lời của thí sinh ở phần thi kỹ năng ứng xử đều đáp ứng được ba tiêu chí: Chuyên nghiệp, văn minh và thân thiện. Về tính chuyên nghiệp, nhân viên phục vụ đã được đào tạo bài bản tại đơn vị. Còn nét văn minh và thân thiện được hình thành từ chính thái độ, tác phong phục vụ hằng ngày trong công việc. Đó là những điều mà nhân viên xe buýt Hà Nội cần tiếp tục được rèn luyện thường xuyên.

Lan tỏa hành động đẹp trên xe buýt

Tại hội thi, ông Nguyễn Hoàng Hải đã cảm ơn sự ghi nhận và đánh giá tốt đẹp của nhân dân về chất lượng phục vụ của xe buýt trong thời gian qua, tuy nhiên, phía "nhà xe" vẫn còn nhiều điều phải làm để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ.

Ông Hải cho biết thêm: "Hành khách lên xe buýt cần nhận được sự tôn trọng, hướng dẫn và tạo điều kiện của công nhân lái xe và nhân viên phục vụ trên xe. Thời gian tới, chúng tôi sẽ tiếp tục đẩy mạnh đào tạo, tuyên truyền giáo dục, nghiêm túc tiếp nhận ý kiến phản ánh của người sử dụng dịch vụ; tiến hành thanh, kiểm tra quyết liệt, đồng bộ để tạo bước chuyển biến mạnh mẽ hơn nữa".

Ông Nguyễn Hoàng Hải cũng mong muốn các đơn vị vận tải và các cơ quan báo chí tiếp tục lan tỏa những hình ảnh đẹp trên xe buýt, đó có thể là của công nhân lái xe, nhân viên phục vụ hoặc chính những hành khách trên xe. Điều đó không chỉ góp phần lan tỏa gương ứng xử đẹp, biểu dương, động viên cá nhân, hình ảnh đẹp đó, mà còn tạo hiệu ứng “trăm hoa đua nở”, góp phần xây dựng hình ảnh nhân viên phục vụ xe buýt chuyên nghiệp, văn minh, thân thiện.